Меню
article thumbnail

Karantin günlərində Çağrı Mərkəzlərinin rolu necə böyüdü?

Çağrı Mərkəzlərinin həyatımızdakı rolu yarandığı 20-ci əsrin  60-cı illərindən etibarən bu günə kimi çox dəyişib. Çağrı Mərkəzlərinin yaranması Amerikada “telefonizasiya”-nın yekun nəticəsidir.  İndiki dövrdə isə  ÇM qlobolizasiyadan keçərək, bir çox dəyişikliyə məruz qalıb inkişaf edir.

Bu məqaləni yazmağa, məni “karantin” günlərində həm işimdə, həm də gündəlik həyatımda yaşadığım bir sıra hadisələr təşviq etdi.

Aprel ayının 2-ci həftəsini yaşayırdıq. Pul kartımın üzərindəki örtük çox istifadə edildiyindən cırılmış, kartın özü əməliyyatlar üçün yararsız vəziyyətə gəlmişdi. Ancaq, banka getmək üçün nə işdən icazə kağızım vardı, nə də ki, gedib gəlmək üçün bol zamanım. Bir də, qeyd etmək istərəm ki, sözü gedən bank top beşlikdə olan ən güvənli banklardan biridir. Şənbə günü idi, zəng etdim ÇM-nə. Mənə kartımı dəyişdirmək üçün 3 seçimim olduğunu söylədilər. O zaman yalnız 1 seçim mənə həm ödəniləcək rüsuma , həm də evdən çıxmadan həll edə biləcəyimə görə uyğun gəldi. Mobil tətbiqdən istifadə edərək operatorun yardımı ilə 2 dəqiqəyə yeni kart sifariş etmiş oldum. “Bəs kartım hazır olduğundan necə xəbər tutacağam və hansı yolnan təhvil ala bilərəm (p.s. ümid edirdim ki, bəlkə çatdırarlar)?” - sualını verdim.

- Leyla xanım, kartınız hazır olduqda sizə SMS vasitəsi ilə məlumat daxil olacaq və siz ..... yerləşən bank filialından saat 10:00-dan 14:00-a kimi yaxınlaşıb kartınızı təhvil ala bilərsiniz. 3-5 iş günü ərzində hazır olacaqdır.

5 iş günü ərzində mənə heç bir məlumat gəlmədiyi üçün yenidən bankın ÇM-nə zəng vurdum.

- Alo, salam xanım. Mən müraciət etmişdim. Bəs dedilər 5 iş günü ərzində hazır olacaq, ancaq hələ də heç bir məlumat verilməyib mənə.

- Xətdə gözləmək imkanınız var? Dəqiqləşdirərdim.

- Bəli, buyurun.

- Xanım, kartınız hazırdır, gəlib götürə bilərsiniz.

- Mən anlamadım, indi mən zəng etməsəydim, hardan biləcəkdim kartımın hazır olduğunu, neçə gündür pulum yoxdur, bəlkə pula ehtiyacım var......yaxşı xanım sağ olun.

Qaldı birinci günə. Sms göndərdim, 2 saatlıq icazə ilə taksi ilə banka getdim, yolda ən az 5 dəfə yoxladılar, ancaq yeni kartımı almaq sevinci hər şeyi üstələyirdi.  ATM-dən tez-bazar pul da çıxartdım, gəlib digər online ödənişimi də etdim. Daha sonra mobil tətbiqə daxil olaraq əməliyyatlarımın tarixçələrinə baxmaq istədim. Hər zaman baxdığım bölümdə heç bir məlumat əks olunmurdu. Yenə ÇM-ə zəng etməli idim. Düşündüm ki, yəgin artıq məni tanıyırlar.

- Alo, mən kartımı dəyişmişdim.......

- Xanım bizdə mobil tətbiqdə yenilənmə olub, siz o əməliyyatlarınızı digər bölümdən görə bilərsiniz.     

Sakitləşdim, təşəkkür edib sağollaşdım                                                                                                                                            

Mən buları sizə niyə danışırdım. Gəldim çatdım o məsələyə.

 Covid-19 pandemiyası vərdişlərimizi və rutin həyatımızı sürətli şəkildə dəyişdi və  düşünürəm ki, dəyişməyə də davam edir. Şirkətlərin çoxu işçi heyətinin sağlamlığını qorumaq məqsədi ilə onları işlərinin icrasını mümkün olduğu halda evdən həyata keçirməyə sövq etdi və ya iş yerlərində çalışanlarının sayını minimuma endirdi. Əlbətdə ki, bu proses ən çox da, müştəri ilə birbaşa ünsiyyətdə olan sahələrə çətinliklər törətdi. Bu vəziyyət yalnız bizim ölkədə deyil, bütün dünyada hökm sürür. Yəqin mənimlə razılaşarsınız ki, bizə mövcud vəziyyətdə əlimizdə olan “alətlərlə” yaranan maneələrin tez bir zamanda ortadan qaldırılmasını öyrətdi. Bəs hansı çətinliklər üzə çıxdı, müştəriyə xidmət göstərmək üçün hansı vasitələrə ehtiyac yarandı?

Sözsüz ki, yuxarıda da bildirdiyim kimi,  problemlərin bir çoxu müştəriyə “üzbəüz” xidmət sahələrində özünü göstərdi. Bəzilərimizin alternativ çıxış yolları olarkən, bəzilərimiz isə elə o yolun başında qaldıq. Bəli, biz gördük ki, texnologiya, onlayn alış-veriş saytları və mobil tətbiqlərlə həyat evdən çıxmadan da davam edir, yaşam üçün əsas təlabatlarımız təmin edilə bilər. Lakin bu sistemlərin ayaqda qalması üçün onlardan bəziləri “meydanı” tərk etməməlidir. Bundan ziyadə, texnologiya ilə onlayn şəkildə işlərin nə qədər həll edilə biləcəyindən aslı olmayaraq, çətinliklər hər halda yaşana və dəqiqləşdirilməsi lazım olan məsələlər ola bilər. Karantindən əvvəl, probleminin həllini axtaran bir sıra insan mağazalara, onların filiallarına üz tutur,  digərləri isə qaynar xəttə müraciət edirdi. Ancaq indi hər birimiz bilirik ki, dükanlara yaxınlaşaraq canlı ünsiyyətə girməyimiz nə qədər məntiqsizdisə, bir o qədər də bəzi hallarda mümkünsüzdür. Nəticə etibarı ilə ÇM-in əhəmiyyəti artdı.

Hə, bəs deyəcəksiniz ki, Çağrı Mərkəzləri adətən sıx şəkildə işçilərin toplaşdığı bir bölümdür. Bəs onlar təhlükəsiz şərtlər altında əhaliyə necə xidmət göstərə bilərlər? Elə bu yerdə düzgün çalışan, indiki zamanla ayaqlaşan bir Çağrı Mərkəzini İdarəetmə sisteminə ehtiyac yaranır. Uyğun sistem olduqda bu işi də lazımi səviyyədə təşkil etmək olar. Burda gəlin bir pauza edək....bəli, elə kuliminasiya nöqtəsi də tam buradır. Bu məsələ ilə bağlı ÇM sistemi alınması üçün kiçik və orta sahibkarların müraciətlərində bir sıçrayış yaşandı və məni də bir şillə ilə silkəliyib oyandırdı. Düşündüm ki, bu sahələrdə müştəriyə xidmətin keyfiyyətli həyata keçirilməsində, onlardan aldıqları məlumatları doğru qeyd etməklərində, işin gedişatı ilə bağlı zəruri hesabatların əldə edilməsində narahatçılıqlar yaranırsa kömək əlimizi niyə də uzatmayaq?!

Çağrı mərkəzləri müxtəlif KPI-lar ilə qurulmuş müəyyən özünə uyğun “ahəng qanunu” ilə yaşayan bir orqanizmdir. Bu intizamdan kənara çıxacaq istənilən bir vasitə bütün harmoniyanı poza bilər və keyfiyyətə də çox mənfi təsir göstərir. Biz də öz sıramızda bir çox yaranan və yarana biləcək maneələri nəzərə alaraq Kibrit.Tech-in məhsulu olan “OrangeLine” Əlaqə Mərkəzi İdarəetmə sistemini həm ödəniş, həm funksionallıq baxımndan daha əlverişli edərək müştərilərimizlə tam sürətlə köməklik göstərməyə davam edirik.

Düşünürəm ki, yaranan qarışıqlıq bitdikdən sonra da bir çox sahədə evdən işləmək bir standart olaraq gündəmə gələcəkdir. ÇM-lərdə müştəri təmsilçilərinin hər zaman bir yerdə tutmağı bir o qədər vacib olmadığını, lazımi vasitələr, sistemlər olduqda onların bir yarsını ofisdə , bir yarsının isə evdən işləyə biləcəklərinin qənaətinə gəlinəcəkdir. Biz də öz sıramızda Kibrit.Tech komandası olaraq “OrangeLine” sisteminin bütün üstünlüklərini birləşdirərək müştərilərimizə bu dövrdə bir çox layihə ilə köməklik edirik.

Biz sizin üçün çalışır, ÇM-lərin “yaşamlarını” asanlaşdırmaq üçün yeni həll yollarını inkişaf etdirməyə davam edirik.

Dostlar, karantindən sonra da hər zaman aktual olan bu məsələdə sizinlə bir çalışmağa hazırıq!